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Marketing de Serviço
Para iniciarmos esse novo ano de 2015, vamos abordar um tema que ajudará muito as empresas a destacarem-se no mercado. Como também prejudicará muitas que não se preocuparem com esse assunto, pois uma das principais causas da percepção desfavorável sobre os serviços esta na diferença entre o que a empresa promete e o que ela na verdade executa.
As expectativas do cliente são formadas por fatores sociais incontroláveis e por variáveis que estão sob o comando da empresa. As mais usadas atualmente são as propagandas boca-a-boca, os meios sociais e as mídias geradas pelo próprio cliente narrando as suas experiências. Essas são incontroláveis pela a empresa e necessitam um gerenciamento paliativo na obtenção de possíveis propagandas negativas.
Muitos problemas são ocorrem quando as empresas se preocupam com as ações controláveis, evitando assim, uma grande dor de cabeça. Fatores como as propagandas, a venda pessoal, os treinamentos, gerenciamento das informações e as promessas feitas pelas equipes de serviço influenciam constantemente as expectativas de cada cliente. Se existir uma atenção a esses itens citados acima, dificilmente a empresa conseguirá frustrar os clientes que acreditaram nas promessas feitas.
Todas as empresas oferecem algum tipo de serviço, mesmo as empresas que vedem produtos, devem se preocupar com os serviços prestados, seja o atendimento, facilidade de chegar até o estabelecimento, segurança, praticidade, limpeza, entre outros. O detalhe de seus serviços pode fazer toda a diferença para o sucesso da formação do relacionamento com seus consumidores.
Lembre-se: a comunicação integrada de marketing evita grandes problemas citados neste artigo, bem como auxilia a fidelização com a marca mais efetivamente, criando uma identificação mais direta com o público de interesse e seu envolvimento. Também oferece maior comprometimento e entendimento dos colaboradores que propriamente executam os serviços.
Que 2015 seja um grande ano para cada um de vocês!
Conte sempre com a SR Comunicação e Marketing para que sua empresa possa colocar na prática tudo que falamos.
Falando de Empreendedorismo
Quando falamos em empreender em um mercado que não para de crescer, temos que ter em mente a convicção de realizar nossos sonhos, nossas vontades e a persistência de querer realizar algo a mais.
Também temos que saber analisar nossos possíveis fracassos caso esses venham a acontecer, e com eles, adquirir um novo aprendizado.
Um empreendedor deve estar disposto a correr riscos, apostando não somente seus investimentos, mas também em sua própria reputação. Assumir todas essas responsabilidades é ter um único pensamento: a plena satisfação de seus clientes.
Estar conectado as necessidades dos consumidores e com isso, trabalhar para sempre tentar surpreender seus clientes com atitude é o que transforma empresários em empreendedores de sucesso.
Um dos grandes desafios do mercado é a rapidez que esta acontecendo todos os negócios, as necessidades que modificam em seus indivíduos. Então para ser empreendedor, não se pode ficar estagnado na zona do conforto, pois é necessário estar à frente de seus concorrentes. Tenha em mente que sempre há coisas maiores e melhores que se pode conquistar.
Em estatísticas mercadológicas, uma pessoa tem em média 3,8 vezes fracasso antes de chegar ao sucesso de seus empreendimentos. Por isso estar adepto as mudanças, persistência e flexibilidade faz toda a diferença para chegar a onde se deseja.
O mundo inteiro precisa de pessoas que consigam ver oportunidades com coragem para ir à diante em seus sonhos… Você é uma delas?
Como se tornar um bom líder
Um bom líder deve ter em mente sempre à vontade e intenção de mudar, crescer e logicamente melhorar. Somente com esse pensamento constante é possível passar para suas equipes o verdadeiro objetivo da empresa.
As equipes e a própria direção da empresa devem ter em mente que para ter novos resultados, não podem continuar fazendo a mesma coisa.
Sabemos que é fácil falar em mudanças, mas torná-las realizáveis é necessária muita determinação de todos na empresa. Fazer mudanças é passar de rotinas familiares e confortáveis às desconhecidas e desconfortáveis, pois sair da zona de conforto causa contrariedades.
No entanto se você tem metas e objetivos claros para as pessoas da empresa, o líder tem que coloca-las em ação, sendo um verdadeiro instrutor e exemplo para suas equipes.
É também muito comum confundir gerentes/chefes como líderes, nem todo gerente/chefe é um líder e nem todo líder é um gerente/chefe. Lembre-se gerência é o que fazemos, liderança é o que somos.
Quando você consegue ser o exemplo bom para as pessoas, você se torna um líder, pois não é a hierarquia que faz as pessoas acreditarem no seu trabalho, e sim, seus atos e sua conduta.
Um líder pode ser definido como: “A habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir objetivos comuns, inspirando confiança por meio da força do caráter”. James C Hunter, 2006.
Ser um líder é ter um dom, é influenciar não somente no trabalho, mas sim, no posicionamento da vida, pois as mudanças são mais profundas quando uma pessoa se deixa interferir para seu próprio crescimento. Portanto seus relacionamentos mudam, suas atitudes mudam e seus objetivos mudam.
“Qualquer um que queira ser um líder entre vocês deve primeiro ser um servidor. Se você opta por liderar, deve servir”. Jesus Cristo.
Lembre-se: ser líder muitas vezes é tomar atitudes, isso deixará pessoas irritadas e descontentes, não importando o cargo que ocupe. Saber demitir pessoas que não querem as mudanças é necessário para o sucesso e vida da empresa.
Um bom líder deve ter em mente sempre à vontade e intenção de mudar, crescer e logicamente melhorar. Somente com esse pensamento constante é possível passar para suas equipes o verdadeiro objetivo da empresa.
As equipes e a própria direção da empresa devem ter em mente que para ter novos resultados, não podem continuar fazendo a mesma coisa.
Sabemos que é fácil falar em mudanças, mas torná-las realizáveis é necessária muita determinação de todos na empresa. Fazer mudanças é passar de rotinas familiares e confortáveis às desconhecidas e desconfortáveis, pois sair da zona de conforto causa contrariedades.
No entanto se você tem metas e objetivos claros para as pessoas da empresa, o líder tem que coloca-las em ação, sendo um verdadeiro instrutor e exemplo para suas equipes.
É também muito comum confundir gerentes/chefes como líderes, nem todo gerente/chefe é um líder e nem todo líder é um gerente/chefe. Lembre-se gerência é o que fazemos, liderança é o que somos.
Quando você consegue ser o exemplo bom para as pessoas, você se torna um líder, pois não é a hierarquia que faz as pessoas acreditarem no seu trabalho, e sim, seus atos e sua conduta.
Um líder pode ser definido como: “A habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir objetivos comuns, inspirando confiança por meio da força do caráter”. James C Hunter, 2006.
Ser um líder é ter um dom, é influenciar não somente no trabalho, mas sim, no posicionamento da vida, pois as mudanças são mais profundas quando uma pessoa se deixa interferir para seu próprio crescimento. Portanto seus relacionamentos mudam, suas atitudes mudam e seus objetivos mudam.
“Qualquer um que queira ser um líder entre vocês deve primeiro ser um servidor. Se você opta por liderar, deve servir”. Jesus Cristo.
Lembre-se: ser líder muitas vezes é tomar atitudes, isso deixará pessoas irritadas e descontentes, não importando o cargo que ocupe. Saber demitir pessoas que não querem as mudanças é necessário para o sucesso e vida da empresa.
Uma correção na estrutura organizacional se faz muitas vezes necessário, a fim de mostrar para todos que a empresa esta realmente mudando, e isso será possível se a empresa cultiva verdadeiros líderes em suas equipes.
Uma correção na estrutura organizacional se faz muitas vezes necessário, a fim de mostrar para todos que a empresa esta realmente mudando, e isso será possível se a empresa cultiva verdadeiros líderes em suas equipes.
Diferenciação na Empresa
Essa estratégia faz com que a empresa trabalhe atributos que diferenciará seus produtos/serviços no mercado. É necessário trabalhar uma cultura interna que estimule a inovação entre todos na empresa, aos quais as equipes devem estar atentos para a captação de informações que ajudem a direcionar essa estratégia para o sucesso.
Mas é bom sempre ter em mente que uma empresa que esta buscando ter diferenciação deve estar disposta a correr riscos maiores, pois quando se aplica algo inovador em uma empresa, não é possível saber 100% de como será aceita pelo seu público de interesse.
Segundo Tavares (2000:338), a empresa procura ser única em seu ambiente, ao longo de algumas dimensões amplamente valorizadas pelos compradores. A diferenciação dá-se em termos relativos. Precisa ser comparada com o valor proporcionado por concorrentes para tornar-se efetivamente uma vantagem competitiva. Sem uma diferenciação perceptível, o cliente não encontrará razão para comprar o produto da empresa.
Às vezes um detalhe agregado a um produto/serviço pode se tornar algo muito inovador, transformando ou aperfeiçoando de maneira surpreendente o produto e/ou serviço oferecido. Isso faz que o cliente se encante e consiga ver que a empresa é líder.
Isso tudo somente é possível quando os envolvidos internamente devem estar comprometidos com o processo de criação. Saber captar as informações e usa-las para constantes melhorias no processo da empresa é um desafio diário para todos.
A estratégia de diferenciação não pode ser baseada em custos, mas as empresas tem que ter atenção para não ficar fora da realidade e super estimar seus produtos e serviços. Quando a empresa define claramente suas estratégias e trabalha para alcança-las com eficácia, consegue se torna altamente competitiva em seus negócios.
Estamos chegando ao final deste ano, você já pensou em como formular novas estratégias para 2013 e assim conseguir novas conquistas? Sabe como se posicionar no mercado e como buscar suas metas? Pense nisto e planeje um novo ano com melhores resultados.
Acompanhe também nossos artigos na Revista Vitrine mensalmente, ou se preferir acesse http://www.revistavitrini.com.br/novo/?link=publicacaoOnline .
Que valor tem seus produtos?
Neste livro é abordado um novo pensamento para a época, a importância de oferecer valor ao produto e com isso, obter melhores conhecimentos de seus clientes. Passado mais de 13 anos o conceito ainda é muito inovador. Muitas empresas ainda galgam o caminho de oferecer o valor agregado aos seus produtos.
Ao desenvolver um novo trabalho de consultoria, sempre enfatizo nas equipes da organização a importância de conhecer seus clientes e estar abertos a obter constante informação. Esse trabalho muitas vezes direciona os negócios da empresa.
“As empresas precisam crescer se quiserem atrair talentos, criar oportunidades de carreira para os funcionários, satisfazer todos os interessados e competir com maior eficácia”. Kotler, 1999.
Por incrível que pareça ainda encontramos diretores e gerentes que confundem o marketing com vendas. Esse pensamento se esbarra diretamente na questão de oferecer valor ao produto e/ou serviço. O marketing começa muito antes de se concretizar uma venda e continua seu trabalho após a efetivação da venda.
Entre muitas responsabilidades do setor de marketing está presente a estratégia de como oferecer valor ao cliente, encontrar novos mercados e novos clientes, melhorar o poder de atração e desempenho do produto/serviço e buscar informações constantes para aperfeiçoar ou inovar o segmento. Esse trabalho resulta no valor reconhecido da marca no mercado.
“Monitore o nível de satisfação de seus clientes atuais com relação a seus produtos e serviços; não presuma que seus clientes atuais estão garantidos; de vez em quando, faça algo de especial para eles, encoraje seu feedback”. Kotler, 1999.
Quando falamos em oferecer valor para o cliente à estruturação de conhecer os públicos de interesse e treinar as equipes da empresa já foram implantadas. A troca da informação já esta incorporada por todos os setores.
Somente se consegue introduzir valor ao produto/serviço quando a organização domina os processos interno e a visão de todos é a plena satisfação de seus clientes. Um trabalho constante de relacionamento e não apenas no fechamento da venda imediata.
Sua equipe esta preparada para isso?
Se tiver alguma dúvida ou necessita de informações, fale conosco.
Motive sua equipe com Efetividade
As empresas para garantir equipes motivadas precisam lidar com seus funcionários em plena clareza dos fatos. Deixar claro as necessidades da organização, metas e direcionamentos estratégicos, faz com que todos os envolvidos no processo saibam exatamente o que a empresa espera.
Esse sentimento de “aonde vou”, “ o que faço”, “minhas responsabilidades”, deixa o funcionário mais seguro em suas ações. Em comparação ao mercado, as empresas não devem competir por preços com seus concorrentes. A mesma coisa se aplica ao colaborador interno, não se pode apenas mexer em salários, pois não são somente valores que motiva uma equipe.
Profissionais que planejam suas carreiras, que almejam crescer e serem reconhecidos, não esperam apenas salários, eles necessitam receber no andamento dos trabalhos um “muito obrigado”, um curso de aperfeiçoamento e até mesmo novos desafios para seu próprio trabalho, agregando maior responsabilidade. São esses fatores que um funcionário comprometido busca em uma empresa para se manter motivado. E para a empresa são esses que o líder deve estar atento em reconhecer para manter na equipe, pois trazem melhores resultados.
O Ser Humano já é carente por sua própria natureza, nossos clientes externos e logicamente os internos precisam se sentir integrados nos processos e conquistas da empresa.
Conforme W.Jaimes Jr. CEO da Companhia Boeing, “não tenho medo de esperar muito das pessoas. Isso faz com que elas se tornem muito melhores”.
É com esse pensamento que um líder deve estar orientado a conhecer seus colaboradores e saber impulsionar sua equipe para novas conquistas, sem ter medo de perder seu posto para outro funcionário. Pois líderes formam sucessores e esse trabalho só é possível quando esses profissionais são comprometidos e motivados.
As pessoas se envolvem muito em questões que ajudam a perder seu foco de trabalho, deixando o que realmente precisa ser feito muitas vezes no plano secundário e assim, perdem a chance de ser uma estrela para a empresa e para sua própria carreira. Portanto um colaborador deve ter sempre em mente o que a empresa espera dele e o que ele espera obter em troca para seu crescimento na carreira.
Os líderes devem analisar continuamente seus mercados para direcionar suas empresas. Entretanto não se pode esquecer-se de estar atento à captação de novos talentos. Às vezes se torna muito mais lucrativo para uma empresa quando se sabe direcionar seus talentos internos e oportunizar para eles o crescimento profissional.
Então olhando para dentro de sua empresa, você está integrado com suas equipes? Possui lideres que buscam o melhor de cada um? Sente que sua equipe é comprometida com a empresa? Deixo essa importante reflexão, pois se lembre, todos na empresa vendem a imagem e produtos para seus clientes sempre, seja direta ou indiretamente.
SR Comunicação & Marketing
